Cuidar a la gente no quiebra una empresa. La falta de gestión sí.
Tratar bien al equipo y exigir resultados no son lados opuestos. La empresa quiebra cuando falta gestión, no cuando sobra cuidado.
Hay dueños que tratan al equipo como una amenaza. Pagan el mínimo, no explican nada, desconfían de todos y lo llaman proteger la empresa. No protege. La empresa no quiebra porque cuidó a la gente. Quiebra porque nadie estaba gestionando.
Lo que muestran los números
Los economistas Nicholas Bloom y John Van Reenen midieron las prácticas de gestión de 732 empresas medianas en Estados Unidos, Francia, Alemania y el Reino Unido. Gestión, ahí, es algo concreto: metas claras, seguimiento del resultado, incentivo para quien entrega. Las empresas con mejor nota eran más productivas, más rentables, valían más y sobrevivían más. Y en todos los países había una cola larga de empresas muy mal gestionadas (Quarterly Journal of Economics). En un relevamiento con cerca de 35 mil fábricas estadounidenses, las prácticas de gestión explicaron más del 20% de la diferencia de productividad entre ellas (LSE).
Del otro lado, Gallup reunió 736 estudios, con 3,35 millones de empleados en 347 organizaciones. Los equipos en el cuarto más comprometido, comparados con los del cuarto menos comprometido, tuvieron 23% más rentabilidad, 18% más productividad en ventas y 78% menos ausentismo (Gallup).
Un estudio mide gestión. El otro mide gente comprometida. Los dos llegan al mismo lugar: resultado.
La falsa elección
El dueño que cree que tiene que elegir entre ser bueno y ser firme está mirando el problema equivocado. La gestión es las dos cosas juntas. Decir qué espera, medir si llegó, reconocer a quien entregó y ocuparse de quien no entregó.
Sin exigencia, el buen trato se vuelve paternalismo, y nadie sabe qué es entregar. Sin cuidado, la exigencia se vuelve miedo, y el mejor empleado es el primero en irse, porque es el que más lugares tiene a donde ir.
La desconfianza generalizada tiene un costo, solo que no aparece como una línea en la planilla. Aparece en las faltas, en la rotación, en el cliente mal atendido por quien no ve motivo para esforzarse. Exactamente lo que midió Gallup.
Para quien lidera, la pregunta del lunes es simple: ¿cada persona de tu equipo sabe qué esperas de ella y sabe qué pasa cuando entrega? Si la respuesta es no, el problema no es el equipo. Es la gestión. Y la gestión es responsabilidad del dueño.
En el judo, el sensei que más exige es el que más acompaña. Ve cada agarre, corrige en el momento y, cuando el alumno acierta, se lo dice. Nadie llama a eso blandura. Se llama entrenamiento.
"Amos, haced lo que es justo y recto con vuestros siervos, sabiendo que también vosotros tenéis un Amo en los cielos" (Colosenses 4
). La justicia y la equidad no son debilidad del patrón. Son gestión, hecha por quien sabe que también rinde cuentas.
